Δεν το αμφισβητώ αλλα που κολλαει ρε παιδια το σερβις της R και γενικα ο όρος σερβις οταν εγινε αντικατάσταση;
Λοιπόν, διάβασε για να κατανοήσεις πλήρως τι σημαίνει "σερβις".
Μετάφραση ->
Υπηρεσία.Αρα. Από την άμεση απάντηση σε τηλεφώνημα, εντός 10 δευτερολέπτων, "....έχετε καλέσει το........, σας συνδέουμε ", μέχρι την επιστροφή / παράδοση σε θηκούλα με ένα διαφημιστικό, λέγεται ΣΕΡΒΙΣ. Κατανοητό ?
Πάμε από την αρχή.
Αντιμετωπίζεις ένα πρόβλημα με ένα προϊόν. Οιοδήποτε. Από ηλεκτρική οδοντόβουρτσα μέχρι ελικόπτερο.
Παίρνεις τηλέφωνο.
Απαντάνε αμέσως, και σου δίνουν ΣΑΦΕΙΣ οδηγίες τι κάνεις, πως το κάνεις, που το κάνεις.
Ανακουφίζεσαι. Ψυχολογικά, η πίκρα που ένοιωσες, απαλύνθηκε.
Υπάρχουν ειδικοί δείκτες που οι πολυεθνικές εμπλέκουν που καθορίζεται το επίπεδο εξυπηρέτησης πελάτου " Customers service". Μέχρι και ο γενικός / CEO, καλεί, ή βάζει την ξαδέλφη του να καλέσει, για να δεί την ανταπόκριση.
Το 1990, σχεδίασα τηλεφωνικό κέντρο και τις απαραίτητες θέσεις, ώστε να απαντά η εταιρεία εντός 10 δευτερολέπτων οιαδήποτε κλήση. Κατανοητό ? Και σήμερα, πας S/M ή τράπεζα, και σου δείνει αριθμό προτεραιότητος, 234, και από κάτω λέει, "μέσος χρόνος αναμονής Χ λεπτά". Και αυτό "σέρβις είναι" ή αλλιώς ΣΕΒΑΣΜΟΣ στον πελάτη.
Συνεπώς, είτε αντικατάσταση έγινε είτε πολτοποίηση, το θέμα είναι ότι εξυπηρετήθηκε σαφώς και με συγκεκριμένες διαδικασίες / χρόνους, ο πελάτης που αντιμετώπισε πρόβλημα.
Και αύτό χαρακτηρίζει μια εταιρεία, αν νοιάζεται για τον πελάτη ή όχι.
Εχεις πάει ΚΤΕΟ ? Σε 2 ημέρες, σε καλούνε και ρωτάνε αν εξυπηρετήθηκες σωστά, αν τηρησαν σωστά το ραντεβού, αν ήταν ευγενικοί οι υπάλληλοι, κλπ. Σέρβις και αυτό. Μάρκετινγκ και after sales service.
Για να μην συνεχίσω, έξυπνος είσαι, καταλαβαίνεις, η έννοια ΣΕΡΒΙΣ περιλαμβάνει τις διαδικασίες από την πρώτη επαφή, μέχρι την ολοκληρωτική ικανοποίηση του πελάτη, μέσα στους υπεσχεμένους χρόνους και κόστος. Σερβις, δεν είναι μόνον η στενή έννοια του λαδώματος - ρύθμισης.
Οπότε, μην είσαι προκλητικός και μην κάνεις ότι δεν γνωρίζεις, εκτός και αν πράγματι ΔΕΝ γνωρίζεις, οπότε είσαι στο σωστό μέρος για να μορφωθείς.
Σημ. Τώρα, αν έτυχε, το κέντρο εξυπηρέτησης της Τ να είναι το αυτό με της R, είναι εις όφελος του πελάτη, μια και οι πρακτικές της R ( best practice ), ωφελούν και τους πελάτες των "φθηνών" Τ.
Και κάτι άλλο. Ολοι οι μηχανισμοί - σύνολο εξαρτημάτων αλληλοεπιδρώντων για συγκεκριμενο έργο - παρουσιάζουν ενίοτε δυσλειτουργίες. Από το Τσάλεντζερ που εξεράγει, μέχρι το Κούρσκ που βυθίστηκε. Οπότε, είναι μέσα στην ζωή αυτό.
